г. Москва, Дмитровское
шоссе, д. 3, корп. 1
шоссе, д. 3, корп. 1
Битрикс24 очень удобно использовать для работы горячей линии компании.
Ниже пример организации работы менеджеров с помощью Битрикс24.
У компании клиента 2 сайта на Битриксе - интернет-магазин и сайт с обучающими курсами. На обоих сайтах еще есть формы обратной связи, лид-магниты и т.д.
И еще компания хорошо представлена в соцсетях: Фейсбук и Инстаграм.
Общением с клиентами занимались 4 менеджера и просто "зашивались":
Менеджеры жаловались на то, что не могли понять важность клиента - просто написал кто-то, чтобы только спросить, или это серьезный клиент, уже купивший на хорошую сумму. А о работе с существующей базой - сегментированных рассылках, отдельном прогреве тех, кто только что-то спросил, но не купил, повторных продажах и т.д. думать было просто некогда.
Еще была проблема с предоставлением доступов к соцсетям (они не любят, когда под одним логином заходят разные люди).
И ввод в работу нового менеджера занимал много времени, потому что админка Битрикса и так непростая, а тут получалось 2 сайта с разными системами обработки заказов (магазин и курсы) и куча разных инфоблоков с вопросами и т.д.
Соответственно стояла задача завести все входящие обращения в одну CRM. И еще владельцы хотели подключить онлайн-чат на сайт (и к нему подключить Яндекс-чат), как дополнительную точку контакта с посетителями, и поскольку подключение Яндекс-чата настоятельно требовал их SEO-специалист.
Интегрировали почту, указанную на сайтах и Битрикс24. Настроили доступ менеджеров и разметку входящих писем для последующей сегментации для рассылки. Если клиент с такой почтой уже был в базе, письмо прикреплялось к нему, то есть менеджер легко понимал "с кем имеет дело".
Интегрировали заявки с сайтов с Битрикс24. Поскольку все формы были сделаны через инфоблоки, а не веб-формы, то подключали вебхуками. Как только посетитель писал в какую-нибудь форму на сайте или делал заказ, данные сразу отправлялись в CRM.
Подключили социальные сети к Битрикс24 и настроили распределение обращений по менеджерам.
Сделали отдельное обучающее видео для менеджеров: как отвечать на сообщения в чате, как создавать и использовать шаблоны ответов, как переключать чат на другого менеджера. По этому видео научились работать текущие менеджеры, а также его будут использовать для обучения нового сотрудника.
По просьбе менеджеров придумали разметку для чата в Битрикс24, чтобы не терялись диалоги с клиентами.
Менеджеры смогли работать "в одном окне". Все обращения из соцсетей и из онлайн чата на сайте идут в чат в Битрикс24 и там можно оперативно отвечать на все, не обращая внимания, в какую именно соцсеть уйдет ответ, Битрикс24 сам все отправит куда нужно.
Если какое-то сообщение в соцсетях могло "убежать" и на него уже не отвечали, потому что не видели, в чате Битрикс24 все сообщения висят, пока их не обработают.
В соцсетях не всегда видно уведомление о комментариях к старым постам, когда комментариев и сообщений много - часть можно пропустить. В Битрикс24 они висят в чате наряду с сообщениями. Так что не потеряются.
Когда посетители пишут в соцсетях, обычно по ним не собирают базу. Вряд ли кто-то будет копировать логины всех написавших в какой-нибудь файлик. Соответственно продавать в дальнейшем таким клиентам невозможно. В Битрикс24 все обратившиеся собираются в базу. Если в переписке упоминался email, то его можно добавить в карточку клиента итд И потом у вас в карточке клиента будет вся информация по нему - о чем общались через соцсети, о чем переписывались по почте. И если менеджер поменяется, то новый менеджер получит доступ к этому клиенту и также будет видеть по нему всю историю.
Стало намного удобнее работать с заявками с сайта и с почтой. Раньше клиент задавал вопрос и оставлял свой email, потом эта заявка в лучшем случае пересылалась менеджеру на почту (в худшем он вылавливал ее в инфоблоке), дальше менеджер отвечал клиенту. Если потом клиент отвечал на письмо, изменив тему, цепочка писем обрывалась и не всегда было понятно, пишет новый посетитель или это продолжение старого диалога. Вообще при каждом письме приходилось "пробивать" email клиента, потому что он мог оказаться серьезным заказчиком, а мог быть посетителем, который задает уже 20-й вопрос, но при этом не покупает. В Битрикс24 все заявки привязываются к соответствующему клиенту и в ответ можно написать письмо прямо из карточки клиента, при этом, если нужно, использовать шаблоны писем.
А еще в Битрикс24 можно автоматически отправлять менеджерам уведомления и ставить задачи
Собственники смогли увидеть статистику - сколько заявок приходит в день, сколько обрабатывают менеджеры (реально они "зашиваются" или только жалуются :) ).
Появились возможности для увеличения оборота без дополнительных затрат за счет:
Если у Вас есть вопросы по возможностям Битрикс24 - звоните, пишите, будем рады помочь! Для нас важно, чтобы вы получали пользу от работы в Битрикс24, и мы готовы помочь вам в этом.
Вы можете заказать у нас внедрение и обучение работе с Битрикс24, а также другие услуги по Б24:
Заполняйте форму, размещенную ниже, и получите бесплатно учебник по основам работы с Битрикс24.