Как сэкономить на коллтрекинге

Отследить, по какому поисковому запросу пришел клиент на сайт или по какому рекламному объявлению - не проблема. Эти данные легко связать с заказом, сделанным на сайте. Сложности возникают, если клиент делает заказ по телефону - как понять, откуда он попал на сайт? Этот вопрос решает коллтрекинг (call tracking) - подмена номеров на сайте с целью определить источник, откуда клиент попал на сайт или узнал о номере. Ниже я подробнее расскажу о том, что это такое, а также о преимуществах и недостатках данного метода. И потом предложу решение для тех, кто не хочет связываться с подменой номеров, но при этом хочет учитывать источники звонков.

• Оценки эффективности рекламных каналов. Например, работает ли Директ и какие именно запросы.
• Контроля работы Call-центра (анализ звукозаписей, контроль количества пропущенных звонков)
• Вычисления ROI (прибыльность от вложений в рекламу)
• Измерения затрат на привлечение клиентов среди любых рекламных носителей
• Оптимизации маркетингового бюджета в сторону более эффективных медиа-каналов (вкладываем деньги только в те каналы/объявления/запросы, которые приносят продажи)

Статический коллтрекинг - за каждым рекламным источником или рекламным объявлением закрепляется определенный телефонный номер. Исходя из количества звонков по этому номеру, определяется эффективность канала. Особенность статического колтрекинга в том, что он подходит и для офлайн-рекламы, то есть можно выделить один номер для визитки, другой для листовки и т.д..

1. Стоимость.

   От 1000 р для статического коллтрекинга и от 3000 для динамического коллтрекинга. При этом часто понять, сколько в итоге придется заплатить в конце месяца невозможно. Небольшие компании это напрягает. А для больших компаний, если стоит задача отслеживания эффективности большого количества источников трафика (например нужно отследить эффективность каждого контекстного объявления, а их количество может измеряться сотнями), то необходимо очень много телефонных номеров, вследствие чего экономическая целесообразность применения колл-трекинга стремительно падает (стоимость телефонных номеров может быть дороже чем предполагаемая экономия маркетингового бюджета).

   В ситуации, когда 80% и больше обращений клиентов происходит через формы на сайте, а не по телефону, подключать коллтрекинг также может быть невыгодно и тогда эта часть клиентов остается неисследованной.

2. Сами сервисы иногда имеют неполадки, сбои, на них могут осуществлять атаки. В такой момент клиент не сможет до вас дозвониться.
3. Если вы ведете данные о клиентах в системе, предоставившей коллтрекинг, то во время неполадок, они также будут недоступны. Например, в LPTraсker есть функции коллтрекинга, но когда на сайте проводятся технические работы, на это время клиентская база становится недоступна.
4. Из-за большого наплыва посетителей на сайт выделенных номеров для динамического коллтрекинга может не хватить и звонок придет на резервный номер и попадет в категорию «остальные».
5. Виртуальные номера в динамическом коллтрекинге передаются от посетителя к посетителю. Вот почему велик риск, что в момент передачи номер будет показан другому человеку, с данными которого система и свяжет звонок. То есть, звонящий пришел с одного источника и ключевого слова, а в статистике мы увидим абсолютно другие данные.
6. Номера уже много раз использовались и ещё будут использоваться. Например, номер был на сайте турфирмы, которая использовала коллтрекинг. Клиент себе его записал и через месяц решил позвонить. А этот номер уже передали Вам. Соответственно часть клиентов, которая будет Вам звонить, будет думать, что звонит в другую компанию. И потом, когда Вы откажетесь от коллтрекинга, Вы также потеряете часть клиентов, которые записали номер или сохранили картинку с экрана телефона/компьютера с целью позвонить попозже, сделать повторный заказ, порекомендовать компанию друзьям. Об "имиджевом номере" вообще нет речи - номеров много, они не особо красивые и они меняются.
7. В коллтрекинге учитывается последний источник, откуда клиент попал на сайт. Но обычно покупка совершается после нескольких знакомств с сайтом. Например, клиент увидел рекламу в соцсетях, ознакомился с сайтом, продукцией. Потом он ищет информацию об этой продукции в поиске и опять попадает на Ваш сайт, запоминает Ваше предложение и "идет думать". Вот он решился на покупку, набирает название Вашей компании или запомнившийся товар с Вашего сайта, например, в Яндексе, видит знакомый сайт сразу в спецразмещении в Директе, проходит по рекламе и покупает. Если учитывать только последний переход, то можно перестать рекламироваться в соцсетях или решить, что сео-продвижение неэффективно или что люди покупают только по запросам с Вашим брендом, а остальные запросы не работают.
8. Наличие звонков не говорит о факте продажи. После акции или рекламы может быть шквал звонков и при этом 0 продаж. В некоторых тематиках клиенты уже знают, что, например, не стоит размещать рекламу в Гарантии Директа, потому что оттуда, может, и позвонят, зададут кучу вопросов, "вынесут мозг", но при этом ничего не купят или купят какую-нибудь мелочь. А из спецразмещения покупатели обычно готовы к покупке и средний чек выше (конечно, это не аксиома, всё зависит от типа услуг, товаров, целевой аудитории итд).

Все задачи коллтрекинга кроме записи разговоров можно решить с помощью использования промокодов в сквозной аналитике RoiStat. RoiStat - платная система сквозной аналитики, но вы получаете информацию по источникам трафика для всех вариантов обращений: и для форм на сайте, и для звонков. В Роистате также есть возможность подключения коллтрекинга, причем очень хорошая, но я хотела рассказать именно про промокоды.

Для использования промокода нужно иметь зарегистрированный аккаунт в Роистате и CRM.

На сайте выводится промокод - свой для каждого посетителя. Он может выглядеть как прямоугольник с номером - сбоку сайта, в шапке или в футере.

Можно встроить промокод в артикул товара:

RoiStat нужно связать с Вашей CRM. Если формы сайта уже связаны с CRM, то в эту связку нужно добавить автоматическую передачу промокода. Если сайт не связан - сразу сделать связку вместе с промокодом. Таким образом, при осуществлении заказа на сайте промокод сам попадает в CRM. При звонке клиента менеджеру нужно спросить у клиента, какой промокод он видит на сайте, и записать его в отдельную ячейку в CRM. После оформления заказа и оплаты данные из CRM попадают обратно в Роистат и Вы можете увидеть, какой канал принес реальные деньги.

Например, вот как это выглядит в реальности (поскольку данные настоящие, то суммы пришлось скрыть, после этих картинок идут картинки-примеры от Роистата - там уже можно посмотреть всё с циферками, если кому-то мешает отсутствие части данных).

Можно посмотреть с какого канала сколько человек пришло, сколько было сделано заявок (тут как раз обычно все системы аналитики останавливаются, но ведь то, что клиент нажал кнопку Оформит покупку ещё не значит, что он оплатит заказ).

Можно посмотреть список сделок и статусы по ним по всем каналам или по конкретному каналу:

В каждой сделке видны подробности - данные о клиенте, по какому запросу пришел итд. В Роистате есть функция мультиканальной аналитики - то есть можно посмотреть как клиент попадал на сайт до того, как сделал заказ. Если эта функция не подключена (а она стоит дополнительных денег), то по крайне мере будет написано первый это визит или были визиты до этого:

Вот так выглядит заявка, если система мультиканальной аналитики подключена:

Вот так выглядит основной экран сервиса - тут можно увидеть общую картину работы по каналам. Специально показываю картинку с работающего проекта, потому что бывает, что сервис что-нибудь обещает, а в реальности ничего не работает. Вот, всё работает:

Вот обещанные примеры от самого Роистата, чтобы не отвлекаться на замазанные поля,а посмотреть всё наглядно и циферками:

Мы с радостью Вас проконсультируем и поможем подключить Роистат.

Подробности о системе Вы можете прочитать на сайте Roistat.com

Регистрируйтесь по ссылке в системе сквозной аналитики Roistat  и получите 2000 р на счет!

Если Вы еще не используете CRM, то советуем Битрикс24 - это набор инструментов для организации работы компании -все они доступны бесплатно для команды до 12 человек. 

Воспользуйтесь промокодом positive2bst и получите бесплатно доступ для ещё 12 сотрудников на полгода. 

Используйте промокод positive2bs2 и получите бесплатно дополнительные 5 гб на 1 год!

Подробнее о Битрикс24 Вы можете прочитать на их официальном сайте bitrix24.ru

Либо сразу регистрируйтесь в Битрикс24 и начинайте работать :)

При регистрации используйте промокод ниже для получения дополнительных бонусов (можно использовать только 1 промо-код):

• Используйте промокод positive2bst и получите бесплатно дополнительно 12 пользователей на 6 месяцев!
• Используйте промокод positive2bs2 и получите бесплатно дополнительные 5 гб на 1 год!

Вы можете заказать у нас внедрение и обучение работе с Битрикс24, а также другие услуги по Б24:

• "Отдел продаж" 
  
• "Социальные сети + Битрикс24" 
• "Автоматизация и повторные продажи" 

По вопросам подключения Roistat к сайту и Битрикс24 обращайтесь к нам - мы будем рады помочь.

Заполняйте форму, размещенную ниже, и получите бесплатно учебник с инструкцией для начинающих по основам работы с Битрикс24!